联系我们
无论您是遇到技术问题、希望反馈产品建议，还是寻求商务合作，我们的团队都乐于为您提供支持。我们承诺在工作时间内的平均首次响应时间为15分钟，紧急技术问题的解决时间不超过4小时。您可以通过以下多种渠道与我们取得联系，我们会根据您的需求类型将请求路由至最合适的部门。
为了帮助您更高效地解决问题，我们建议您在联系前准备好以下信息：您的WhatsApp网页版登录账号（手机号）、使用的浏览器类型及版本、问题出现的具体时间与操作步骤、以及相关的错误截图。
主要联系方式一览
我们提供多渠道的联络方式，您可以根据紧急程度和偏好选择最合适的一种：
📧 电子邮件支持
技术支持邮箱：[email protected]
商务合作邮箱：[email protected]
安全反馈邮箱：[email protected]
我们会在收到邮件后的2小时内回复（工作时间段内）。对于安全漏洞反馈，我们承诺在24小时内确认并启动调查流程。
📞 电话热线
客服热线：+86 400-8820-315（工作日 9:00-21:00）
紧急故障专线：+86 21-5468-9921（7×24小时，仅限服务中断类问题）
电话热线支持中英文双语服务。为了保障通话质量，我们建议您优先使用电子邮件或在线工单系统，以便我们留存完整的处理记录。
📍 办公地址
中国总部：上海市浦东新区张江高科技园区博云路2号浦软大厦8层（邮政编码：201203）
海外办事处：新加坡莱佛士码头1号（仅接受预约拜访）
如果您需要亲临办公地点，请提前一个工作日通过邮件预约，并携带有效身份证件在前台登记。
💬 在线工单系统
访问我们的支持门户（support.whatapp-ml.com.cn），提交工单后可实时跟踪处理进度。工单系统支持附件上传（最大50MB），适合提交日志文件或录屏视频。
工单的优先级划分规则如下：P0（服务完全不可用）、P1（核心功能受损）、P2（一般功能异常）、P3（体验优化建议）。
工作时间与服务承诺
我们的技术支持团队分为两个班次，覆盖更长的服务窗口：
| 服务渠道 | 工作时间（北京时间） | 响应承诺 |
|---|---|---|
| 在线工单 | 7×24小时（非工作时间次日优先处理） | 初始回复 ≤ 30分钟 |
| 电子邮件 | 工作日 9:00 - 21:00 | 首次响应 ≤ 2小时 |
| 电话热线 | 工作日 9:00 - 21:00（紧急专线全天） | 接通等待 ≤ 3分钟 |
| 在线客服（网页端） | 每日 8:00 - 24:00 | 即时响应 |
我们深知时间对于用户的价值，因此制定了严格的SLA（服务水平协议）。对于P0级别的故障，我们承诺在30分钟内响应，2小时内给出临时解决方案，24小时内完成修复。2024年全年，我们的P0故障平均恢复时间为1小时47分钟。
各部门业务联系指引
为了确保您的请求能够被最专业的人员处理，请根据您的需求类型选择对应的联系部门：
- 技术研发部 — 负责处理网页版功能缺陷、浏览器兼容性问题、音乐链接解析失败等技术类故障。联系时请提供浏览器开发者工具中的Console报错信息。
- 产品设计部 — 如果您对产品界面、交互流程有改进建议，或希望提交新功能需求（例如增加更多音乐平台的链接支持），请发送邮件至 [email protected]。
- 账号安全与风控部 — 若您的账号出现异常登录、被限制使用或怀疑数据泄露，请立即通过安全反馈邮箱联系我们，并附上您的手机号码与异常时间点。
- 商务合作部 — 媒体采访、市场活动、渠道合作等事宜，请联系 [email protected]。我们通常在3个工作日内回复商务合作提案。
- 用户运营部 — 如果您希望参与我们的用户内测计划，或申请加入产品体验官社群，请发送邮件至 [email protected]。
请注意，以上部门邮箱均受到严格访问控制，只有对应团队的核心成员拥有读取权限，以确保您的信息不会被无关人员接触。
常见问题与快速解答
在联系我们的客服之前，您可以先查看以下高频问题的快速解决方案，这可能会节省您的时间：
1. 我忘记了网页版的配对二维码在哪里刷新？
在登录页面，二维码下方有一个"刷新二维码"按钮。若二维码已过期，页面会自动刷新。若未自动刷新，请按F5或点击刷新按钮。
2. 如何解除手机与电脑的关联？
在手机WhatsApp中进入"设置" → "已关联设备"，找到对应的电脑设备，点击"退出登录"即可。此操作会立即清除该设备上的所有聊天缓存。
3. 网页版无法播放状态中的音乐链接？
请检查您的浏览器是否拦截了弹窗。音乐链接通常会在新标签页中打开，请确保浏览器允许来自我们域名的弹窗。另外，请确认您的网络可以正常访问Spotify或Apple Music的服务器。
4. 如何申请开具发票？
若您购买了增强版服务，需要开具发票，请将您的订单号、开票信息（抬头、税号）发送至 [email protected]。我们将在5个工作日内为您开具电子发票。
如果以上解答未能解决您的问题，请随时通过上述任一渠道联系我们。我们始终坚信，倾听用户的声音是产品进步的最大动力。